Supasoft CRM is een ontwerper van een klantrelatiebeheersysteem. Een vreemdeling onder de zijnen

Terwijl ze enthousiast aan het kiezen waren voor cloud-CRM's op Habré, stond ik voor de tegenovergestelde taak: een desktop-CRM vinden. Deze beslissing werd ingegeven door de noodzaak om de veiligheid van gegevens te garanderen, vooral die van het klantenbestand, en een aantal andere, even dwingende redenen. De aanschaf was serieus (immers 30 stoelen met eventuele aanpassingen) en er was een passende aanpak nodig.

Experiment

Voordat we dit of dat systeem kochten, hebben we een groot experiment in verschillende fasen uitgevoerd:

1. We verzamelden lijsten van bestaande CRM's, beoordeelden ze, keken naar websites en prijzen.
2. We hebben onze doelen gedefinieerd en vereisten verzameld: CRM moet operationeel zijn, ontworpen om klanten, transacties, verkoopcyclus, database te beheren, de acties van managers te plannen en te controleren, en duidelijke en snelle rapporten op te bouwen.
3. Ze installeerden gratis versies voor mij (de beheerder) en managers om te testen.
4. We hebben demoversies van de geselecteerde CRM's geïnstalleerd en werken eraan.

Het verhaal blijkt lang te zijn, dus in het eerste deel van de recensie voor Habr werd besloten om de gratis versies voor één gebruiker van de geselecteerde CRM's te overwegen.

Doe het zelf

Tot deze categorie behoren programma's die de gebruiker de maximale mogelijkheid bieden om datasets aan te maken, mappen te vullen, rapporten te genereren en daarvoor een gebruiksvriendelijke interface op te offeren.

Galloper CRM- een redelijk doordacht systeem met uitgebreide functionaliteit en, zoals de logica van deze groep suggereert, geen interface. In principe kan Galloper, met de nodige zorgvuldigheid en de mogelijkheid om met een DBMS (minstens MS Access) te werken, worden aangepast aan de behoeften van een bedrijf van elk profiel. Hier wordt alles helemaal opnieuw of bijna helemaal opnieuw geconfigureerd: mappen, verkooproutes, evenementen, activiteiten, herinneringsinstellingen, enz... De klantenkaart heeft een enorm aantal velden met de mogelijkheid tot extra maatwerk. Het systeem biedt veel rapporten over verkopen, producten, activiteiten en verkooptrechter.

De voor de hand liggende nadelen zijn de ondoorzichtigheid van de logica voor het maken van veel velden en het trage werk bij het enigszins vullen van de database. Het leek erop dat dit systeem was ontworpen voor bedrijven met een klein klantenbestand.

Supasoft CRM Het is in eerste instantie gepositioneerd als een platform voor het ontwikkelen van persoonlijke configuraties, en daarom krijgt het uiterlijk van de ‘constructor’ het beeld van een chip. De eenvoud van de interface die op de site wordt aangekondigd, is in werkelijkheid een leeg venster na het opstarten met een eenvoudig en toegankelijk menu. Dit CRM heeft geen persoonlijke planner, taken, taken of het bijhouden van de acties van de manager; er worden echter eenvoudigweg formulieren gemaakt om goederen, verkopen en klanten vast te leggen. In Supasoft kunt u rapporten maken met het breedste scala aan parameters, waarbij u uw draaitabellen volgens een sjabloon organiseert.

Over het algemeen is Supasoft CRM een geweldig alternatief voor MS Excel. Het is overzichtelijk en met de juiste aanpak kun je er gemakkelijk mee werken als database van goederen, diensten, klanten en transacties.

Het beleid van de ontwikkelaars van deze CRM-oplossingen is vanuit ingenieursoogpunt niet helemaal duidelijk en vanuit marketingoogpunt absoluut transparant. Andere gratis CRM's bieden veel rijkere functies en bieden tegelijkertijd een mooie en gebruiksvriendelijke interface. CRM-gebruikers zijn in de regel managers die ver verwijderd zijn van de IT-wereld en simpelweg bang zijn voor lege, saaie velden die ‘afgewerkt’ moeten worden. Hoewel ik als IT-manager het erg leuk vond om aan deze ‘lichtgewicht’ CRM’s te denken, maar dan gewoon voor de lol.

Een vreemdeling onder de zijnen

CRM bewaken– dit CRM onderscheidt zich alleen omdat het te overbodig is voor klantenbeheerdoeleinden. Dit is een functioneel, goed doordacht analytisch CRM dat zeker bijzondere aandacht verdient. Helaas staat de site het downloaden van hun gratis Lite-versie niet toe, dus moest ik de demoversie gebruiken, die u met succes kunt invullen met uw gegevens en kunt gebruiken voor uw behoeften.

Allereerst verrast Monitor met de set velden voor elke kaart. Voor een product is er bijvoorbeeld een afbeelding, vervangers, prijzen van concurrenten voor hetzelfde product, GOST's, enz. Uit dergelijke velden worden analytische gegevens opgebouwd die geschikter zijn voor de marketing- of ontwikkelingsdienst dan voor de verkoop- of klantenservice. afdeling. Tegelijkertijd is de verkoopmodule perfect georganiseerd: je kunt zendingen, aanvragen en betalingen bekijken en aanmaken. In de taakplanner kunt u verschillende typen taken aanmaken met kleuraanduiding en herinneringen.

Als we ons tot analyses wenden, berekent deze CRM de marge, winstgevendheid en vele andere indicatoren. Een interessant tabblad is ‘Probleemgebieden’ met de mogelijkheid om aangepaste groepen klanten te maken die problematisch zijn. Een van de voor de hand liggende bruikbaarheidsfouten is een groot aantal vensters op één scherm: het overzicht van het proces verslechtert, vensters moeten worden gecomprimeerd, de logica van sommige takken en bomen is onbegrijpelijk en onhandig voor de gebruiker.

Concluderend kan ik zeggen dat ik als gebruiker het nut niet zie van een analytisch CRM voor één gebruiker: alle kracht van analyses, die nuttig zou zijn in een groot bedrijf bij het samenwerken, verandert in een onhandige, onnodige set , met een goed planner- en verkoopbeheersysteem achter zich.

Overgegaan naar de tweede fase

Ik moest al nauw samenwerken met alle drie de systemen uit deze groep, maar ook met enkele voorgaande, maar de versies waren aanzienlijk bijgewerkt, waardoor de tests vrijwel helemaal opnieuw moesten worden uitgevoerd. Ik kan met zekerheid zeggen dat alle veranderingen alleen maar ten goede zijn geweest.

Snelle verkoop-CRM is een hardwerkende CRM die zijn bijenlogo eer aan doet. Een eenvoudige en intuïtieve interface, toegankelijke knoppen voor het oproepen van modules in het menu aan de rechterkant, goed geschreven hulp.

De klantenkaart beschikt over alle benodigde velden, u kunt de status van de klant invoeren, er zijn knoppen om snel naar de website van de klant te gaan en om te bellen via een softphone, plannen voor de klant worden eenvoudig opgeschreven.
Al het werk met de klant wordt daadwerkelijk op zijn kaart uitgevoerd - daarin wordt werk aangemaakt (met typeclassificatie), contracten (met links naar het bestand), aantekeningen, plannen en ook goederen en diensten worden ingevoerd.

Wat goederen en diensten betreft, deze moeten eerst worden toegevoegd aan de map "Producten", bij het maken kunt u de hint "Service" instellen, maar naar mijn mening is het beter om verschillende mappen te maken voor verschillende groepen goederen en diensten. Voordat u met producten gaat werken, is het een goed idee om naar het gedeelte 'Algemene instellingen' te gaan en de standaardvaluta's en prijslijstvaluta's in de map Producten te begrijpen. Bij het invoeren van een prijs in de prijslijst is de standaardvaluta de dollar, maar daar wordt nergens voor gewaarschuwd. Maar als tegelijkertijd prijzen in de prijslijst worden ingevoerd en de valuta na invoer wordt gewijzigd, blijft de prijs ingevoerd (het was 10 dollar, nu is het 10 roebel).

Ik vond het niet leuk hoe de kennisbank werd geïmplementeerd, maar het bestaan ​​ervan is al een pluspunt. Het geeft een antwoord en een vraag over het product, zonder nesten of bijzonder wijdverspreid, maar met de mogelijkheid om een ​​bestand bij te voegen. Deze oplossing kan zeer nuttig zijn voor managers die met klanten werken, maar ook voor technische ondersteuning. Quick Sales CRM heeft een goed geïmplementeerde boomstructuur van mappen die kan worden uitgebreid en aangepast aan uw behoeften.

Maar wat ik specifiek niet leuk vond, was de aanwezigheid in het menu van functies die niet beschikbaar zijn in de gratis versie. Ze kunnen in een aparte rondleiding, in een helpsectie, in een pop-upvenster, waar dan ook worden geplaatst, alleen niet in het menu. Je opent het met naïeve vreugde: integratie met 1C, import van een QS-database, mailing, groepsbewerkingen op gegevens, en als reactie ontvang je een venster met informatie over de beschikbaarheid alleen in de betaalde versie. Na weer een onbeschikbare functie wordt het plezier van het gebruik van CRM verwaterd door irritatie.

RegionSoft CRM. In de gratis versie, die draait onder het Firebird DBMS, kunt u verbinding maken met bestaande databases en nieuwe databases maken en vullen. Wanneer u het systeem voor het eerst start, wordt er een formulier weergegeven waarin u informatie over uw organisatie en account invoert.

Werken in CRM is eenvoudig: het heeft een intuïtieve interface met grafische knoppen en een vertrouwd menu. Aan de linkerkant bevindt zich het menu ‘Assistent’, waarin u met één klik accounts, planner en taken kunt openen. De planning in Express is goed doordacht: herinneringen zijn ingesteld, je kunt plannen verschuiven, taakkaarten bewerken. Taken worden in één venster aangemaakt, u kunt een herinneringstijd instellen, een opmerking toevoegen en de verantwoordelijke persoon selecteren.

RegionSoft Express beschikt over misschien wel de meest complete en nauwkeurige naslagwerken, die u met een paar klikken kunt uitbreiden. Een dergelijke volledigheid van gegevens bespaart aanzienlijk tijd bij het starten met CRM.

Bij het aanmaken van een klantenkaart kunt u de belangrijkheidsvlag instellen (status: actieve klant, positief proces, negatief proces). Onderaan de kaart wordt de volledige geschiedenis ervan geïmplementeerd met tabbladen: evenementen, taken, accounts, verkopen, diensten, correspondentie en bestanden (bestanden hebben een geneste structuur, u kunt mappen maken).

Een productkaart is ook eenvoudig aan te maken; daar kunt u een commerciële aanbieding maken en de nodige bestanden bijvoegen, bijvoorbeeld een foto van het product, de specificatie ervan, een conformiteitscertificaat, enz... De verkoop kan rechtstreeks worden ingevoerd de sectie “Verkoop” en aangemaakt via een factuur: er wordt een factuur uitgegeven en naar de klant gestuurd, waarna een verkoop wordt aangemaakt op basis van de bestaande factuur.

Daarnaast biedt RegionSoft CRM een correspondentielogboek, een kennisbank met secties en een interne editor, en krachtige aangepaste filters. Rapporten worden opgebouwd in de vorm van tabellen of histogrammen, in afzonderlijke bestanden die kunnen worden gedownload en geïmporteerd. Onder de voordelen van RS moeten vooral de afdrukbare formulieren worden vermeld: met een paar klikken kunt u elk rapport maken en afdrukken dat u zich bij geen enkele vergadering zou willen laten zien. Het is opmerkelijk dat RegionSoft CRM de rijkste set sneltoetsen heeft - dit bespaart ook veel tijd.

Alle vensters in het systeem zijn modaal: enerzijds voorkomt dit dat je iets mist, anderzijds interfereert en is het vervelend. Opgeslagen filtersjablonen zijn niet aanwezig in de gratis versie, dus je moet de gegevens elke keer opnieuw filteren en alle kracht van de filters verliest gedeeltelijk zijn aantrekkelijkheid. Wanneer CRM wordt gelanceerd, wordt een introductierondleiding over de mogelijkheden van betaalde versies aangeboden. Het lijkt me niet veel te storen, maar ik heb er doorheen gescrolld en gesloten, alles is beschikbaar op de website. CRM mist goede klassieke ingebouwde hulp waarmee u snel alle functies kunt begrijpen zonder een aparte tutorial te hoeven doorlopen.

KlantCommunicator. De rijkste functionaliteit onder de gratis CRM's, maar met zijn eigen ‘problemen’ die beginnen met de installatie. Tijdens de installatie downloadt Click ongeveer 500 MB aan extra bestanden: Windows Installer, MS SQL2008R2, die zeker zullen worden gedownload, zelfs als u een eerdere versie van MS SQL heeft. Het installatieproces op een moderne computer duurt iets meer dan 40 minuten.

De KliK-interface lijkt sterk op MS Office 2010, erg handig voor wie eraan gewend is. Tijdens het werk belasten geopende tabbladen het venster; eerlijk gezegd had ik niet genoeg 15 inch van de laptop om het gewenste zicht te hebben. Bij het schakelen tussen functies is er, zelfs in de versie voor één gebruiker, een bevriezing van maximaal 10 seconden. Een dergelijke interface wordt echter volledig gerechtvaardigd door de reeks functies.
De productkaart (invoer in het gedeelte "Producten") bevat uitgebreide gegevens over het artikel, prijssoorten, maateenheden, kortingen, leveranciers. Verkoop omvat een hoofdtoegangskaart, evenals een formulier voor SWOT-analyse en bezwaren, en een geschiedenis van verkoopfasen. In het gedeelte ‘Marketing’ kunt u marketinginitiatieven, concurrerende aanbiedingen en informatiebronnen bijhouden. De module “Personeel” maakt het mogelijk om rekening te houden met KPI’s, de motivatie van het personeel en de lonen, waardoor de effectiviteit van elke manager wordt gediversifieerd volgens vastgestelde criteria.

Rapportages in ClientCommunicator zijn moduleerbaar en worden separaat geïmplementeerd, in de vorm van OLAP. Het indicatorenpaneel geeft gegevens weer over het plan, de werkelijke situatie en het voltooiingspercentage in een tabelweergave en in de vorm van prachtige “snelheidsmeters” met een indicatie van elke indicator. De tabellen zijn handig en visueel, wat niet gezegd kan worden over de grafische indicatoren - ze zijn mooi, maar absoluut niet functioneel. De sectie 'Rapporten maken' is behoorlijk complex in de implementatie ervan - de managers die de software hebben getest, konden niet allemaal met de rapporten omgaan. Ik was geïnteresseerd in OLAP van KliK. Omdat ik ben opgegroeid met OLAPe CBOSS, heb ik geen problemen ondervonden met ClickK, maar ik kan met zekerheid zeggen dat deze flexibele en zeer aanpasbare oplossing voor het maken van rapporten bijna onmogelijk te gebruiken is voor gewone accountmanagers - ze zijn gewoon niet gewend aan dergelijke constructors .

Extra leuke functies: een boom met eenvoudige filters, complete mappen, sneltoetsen. Trouwens, over de sleutels. Het is ongebruikelijk dat er geen knop “Aanmaken” is (product, verkoop, tegenpartij, etc.), tabellen worden bewerkt met behulp van de rechtermuisknop of sneltoetsen (aanmaken - Invoegen).

Over het geheel genomen is ClientCommunicator een functioneel en prettig CRM om te gebruiken, maar de redundantie, traagheid en complexiteit van het bouwen van rapporten maken gewone gebruikers bang. Maar de bezorgde IT-professional zal blij zijn met de configurator voor het maken van objecten, procedures en het wijzigen van de systeemlogica, evenals met de formulierontwerper, die zelfs in de gratis versie beschikbaar is.

Conclusies en teasers

Het zou vreemd zijn om het gebrek aan netwerken of focus op één lokale locatie op te noemen als een van de nadelen van gratis CRM's. Eén ding kan gezegd worden: als je een goede, sterke gratis CRM hebt met een goed doordachte interface en bruikbaarheid, dan is dit een uitstekende gelegenheid om volledige tests van de software uit te voeren voordat je deze aanschaft.

We hebben nog geen CRM gekocht, we beginnen demoversies met bredere functionaliteit te testen. In het tweede deel van het experiment gaan we verder met de finalisten van dit deel en voegen we nieuwe, bekende en minder bekende deelnemers toe. En tegelijkertijd zullen we de kwestie van de prijs en de haalbaarheid van de implementatie aan de orde stellen. Ik hoop dat er iets te zeggen valt.

P.S.: als je in de volgende recensie een aantal speciale parameters wilt zien, schrijf dan. Ik zal proberen rekening te houden met alle wensen.

CRM-systemen worden gebruikt om de relaties met klanten te beheren. Op websites is dit een manier om met het publiek te communiceren. In dit artikel zullen we bekijken welke systemen populair zijn, hoe je een CRM-systeem kiest en een voorbeeld laten zien van hoe je de samenwerking met een koper kunt structureren.

Wat het is

CRM (Customer Relationship Management) omvat een werkmethodologie waarbij het hoofddoel is om met de klanten van het bedrijf samen te werken en aan hun behoeften te voldoen.
Het bedrijf bestudeert bestaande klanten en hun wensen en creëert nieuwe aanbiedingen en werktechnologie om hen zoveel mogelijk tevreden te stellen.

Bij CRM is de klant de basis, met zijn verzoeken en voorkeuren. Het is op basis van voorkeuren dat communicatie wordt opgebouwd. Met andere woorden, CRM is een loyaliteitsbedrijf. De volgende informatie over de klant wordt geanalyseerd:

• aankoopfrequentie
• soort goederen en diensten die worden geconsumeerd
• de waarde die de klant aan het bedrijf toevoegt
• enz.

Wie gebruikt

CRM is nuttig als:

• je hebt meer dan één verkoper
• u heeft een verkoop in meerdere stappen
• u heeft herhalingsverkopen

CRM is toepasbaar in elk bedrijf waar de concurrentie groot is; succes hangt af van het bieden van de meest gunstige voorwaarden voor de klant.

Mogelijkheden van CRM-systemen

• Verzamelen van informatie over klanten;
• Het verzamelen van informatie over bestellingen (welke producten zijn gekocht);
• Het verkrijgen van informatie over herhaalaanvragen (aankopen);
• Efficiëntie van klantenservice en transacties;
• Formalisering van klantinteractieschema's, automatisering van de documentstroom;
• Snelle ontvangst van alle benodigde rapportagegegevens en analytische informatie;
• Het verlagen van de operationele kosten voor managers;
• Toezicht houden op het werk van managers;
• Het bewaken van de uitvoering van het verkoopplan;
• Planning van acties en analyse van hun effectiviteit;
• Gecoördineerde interactie tussen medewerkers en afdelingen.

Het CRM-systeem biedt het volgende Manieren om met klanten te communiceren:

• e-mailnieuwsbrieven
• gewone post
• telefoon

Voor online winkels In het bijzonder kunt u bestaande klanten segmenteren op basis van de volgende parameters:

• één bestelling of meerdere
• Bestel één product of meerdere
• gemiddelde factuur
• frequentie van bestellingen, enz.

Omdat je veel over klanten weet, ontwikkel en voer je promoties uit specifiek voor deze klanten. Maar je kunt klanten ook aan jezelf herinneren (bijvoorbeeld degenen die maar 1 bestelling hebben gedaan). Je stuurt ze een e-mail met een unieke aanbieding. En kijk dan. Als deze koper bij u terugkomt, heeft het systeem gewerkt.

Voorbeelden van CRM-systemen

Hoe u een CRM-systeem kiest

Criteria voor het kiezen van een CRM-systeem:

• naleving van functionaliteit met bedrijfsdoelen en bedrijfsstrategie;
• mogelijkheid tot integratie met andere systemen;
• mogelijkheid tot systeemwijziging;
• systeemkosten;
• ondersteuning van de ontwikkelaar.

CRM kan een zelfstandig product zijn of als module onderdeel zijn van een groter systeem (bijvoorbeeld als CRM-module in Microsoft Dynamics AX).

Voorheen moest CRM worden geïmplementeerd door eerst werkzaamheden uit te voeren op het gebied van het bestuderen van bedrijfsprocessen en het opstellen van documentatie. Het was een enorm proces. En de implementatie duurde enkele maanden. Nu is CRM kant-en-klare oplossingen, en dan online. Boxed-oplossingen verdwijnen naar de achtergrond. En CRM is nu onderworpen aan dezelfde eisen als sociale diensten en andere producten: geen training vereist, duidelijke interface, gemakkelijk te leren, informatie bekijken vanaf mobiele telefoons en tablets.
Nu wordt de aankoopbeslissing niet door het bedrijf genomen, maar door individuen (bijvoorbeeld de hoofden van de verkoopafdeling).

U kunt het beste kiezen voor online CRM-systemen omdat... ze zijn gemakkelijker te schalen, toegankelijk vanaf elke locatie, eenvoudiger en handiger (meer zoals de aanpak van mobiele applicaties, waar alles eenvoudig en toegankelijk is).

conclusies

Het is belangrijk om te begrijpen dat welk systeem u ook kiest, het niet alles voor u kan doen.
Vaak kan een CRM-systeem niet worden geïmplementeerd en gewoon aan het werk worden gelaten; het vereist ontwikkeling in overeenstemming met veranderende situaties. Daarom is het noodzakelijk om niet alleen geld uit te trekken voor de implementatie, maar ook voor de ontwikkeling.
Je kunt niet proberen alle behoeften van een bedrijf te voorspellen. De definitieve versie van het systeem is mogelijk overbelast.

Informatieblokken van Apek-software zijn gemaakt door programmeurs, rekening houdend met de geanalyseerde fouten van vergelijkbare modules van concurrenten. Het blok Contacten bevat alle belangrijke informatie over partners en klanten. Ook is er per klant een betalingsgeschiedenis en afschriften aanwezig. In dit blok worden rechtspersonen en individuen afzonderlijk onderscheiden, wat de analyse van de activiteiten van de onderneming vereenvoudigt. Alleen een medewerker met geautoriseerde toegang kan dit informatieblok betreden, omdat deze gegevens geheim zijn.

Systeemaanpassing

Praktisch van het systeem CRM stelt u in staat dit programma te installeren in elke onderneming waar een flexibel platform u helpt de software aan te passen aan de persoonlijke behoeften van de klant. Een dergelijk softwareproduct kan worden aangevuld met de benodigde besturingseenheden en kan het totale besturingssysteem niet beschadigen. Apek Trade en Warehouse wordt desgewenst omgezet naar Apek Enterprise, waarbij een Productiemodule wordt toegevoegd met automatische aansturing van het productieproces. Dergelijke praktische acties verlagen de kosten van het opnieuw ontwerpen van het geautomatiseerde controlesysteem, en de upgrade heeft geen invloed op de werking van de onderneming.

Strakke controle

Een modern geautomatiseerd beheerproduct biedt inzicht in de huidige activiteiten en geplande mogelijkheden van de onderneming. Dit vereenvoudigt de controle en elimineert ook verwarring en fouten. Met een dergelijk programma zijn analyses zichtbaar en worden nauwkeurige statistieken bijgehouden van alle gebeurtenissen in het bedrijf.